普親養(yǎng)老揭秘——IE工業(yè)工程在養(yǎng)老機構中的應用

來源：普親養(yǎng)老機構發(fā)布日期：2018-02-09

導語：IE工業(yè)工程原本是針對人、材料、設備所集成的系統(tǒng)進行設計、改善和實施的一種管理手段。應用到養(yǎng)老機構中（簡稱機構）就是希望利用這種管理手段將照護服務的時間進行合理優(yōu)化，同時幫助建立工時標準。

　　一、前言

　　IE工業(yè)工程原本是針對人、材料、設備所集成的系統(tǒng)進行設計、改善和實施的一種管理手段。應用到養(yǎng)老機構中（簡稱機構）就是希望利用這種管理手段將照護服務的時間進行合理優(yōu)化，同時幫助建立工時標準。我們知道機構提供優(yōu)質的「照護服務」是運營的主要核心能力表現(xiàn)，提供服務的人力比是確保養(yǎng)老機構獲得穩(wěn)定質量的保證。換言之，人力成本是否合理往往也對機構的持續(xù)發(fā)展起到關鍵性的作用，我們可以借助IE工業(yè)工程來解析真正的合理程度，不但減少照護服務的時間浪費，同時使照護服務的操作流程更合理、更有效、更安全，進而形成標準化體系（價值流）。最終使機構在有限合理的人力資源運用下，得以做出最適切的配置決策。

　　二、專業(yè)名詞解釋

　　由于IE工業(yè)工程在養(yǎng)老機構中應用的案例不多，為使大家能夠更清晰、更準確的操作使用，先對于一些專有名詞作出解釋。

　　●IE（Industrial Engineers）－廉價而能有效率的提供優(yōu)良的產(chǎn)品與服務，即工業(yè)工程（作業(yè)研究）。

　　作業(yè)研究包含：

　　a.工程研究：制品工程分析、作業(yè)者工程分析、聯(lián)合工程分析、事務工程分析。

　　b.動作研究：作業(yè)最小動作的分析、WF（動作的因素）、動作的經(jīng)濟原則。

　　c.時間研究：直接時間測定法、間接時間測定法。

　　d.搬運與配置。

　　●時間分析－乃是針對個人的需要，設定最高適當?shù)淖鳂I(yè)方法（標準作業(yè)），在決定這種作業(yè)所需要的時間，即也是一種改善的活動。標準時間：

　　a.使用既定的方法及時間。

　　b.在既定的作業(yè)條件之下。

　　c.對于該工作，具有十分熟練度的作業(yè)者。

　　d.對于該職務以接受過完整的訓練，被期待能圓滿達成該職務的作業(yè)者。

　　e.在不受外在之影響下，每天對其職務，能夠維持最高作業(yè)的績效時；簡言之，即在既定的作業(yè)條件之下，以標準作業(yè)法操作時必要的時間。

　　● 標準作業(yè)－接受訓練的服務人員能以標準方法熟練完成作業(yè)。

　　● 寬放時間－在作業(yè)過程中或多或少都會產(chǎn)生疲勞，使得作業(yè)中斷或延長作業(yè)時間，這些就是所謂的寬放時間。而實際作業(yè)時間加上寬放時間，即是所謂的標準時間（在標準時間外，必須加入之非作業(yè)時間）。

　　寬放時間之分類：

　　a. 一般寬放時間包含：工作時間中的上廁所、喝水、擦汗，以及恢復疲勞及口頭的討論、成員彼此概念的澄清等所需的時間。

　　b. 特殊寬放時間包含：

　　○管理寬放（亦稱工作場所寬放）：及在工作時間內去相關單位處理事情而言。

　　○ 小組寬放：小組工作中，每位作業(yè)人員往往都會碰到一時沒有工作的情況。

　　○ 小數(shù)量單位的寬放：數(shù)量單位太小，往往在尚未「熱身」之前，作業(yè)就結束了；比起標準單位數(shù)量，更消耗時間。

　　○ 機械干擾寬放：因輔具或機器設備運作不正常而導致作業(yè)延誤。

　　● 寬放率：寬放時間與實際時間之比率（％）

　　● 評價系數(shù)：將有差距的作業(yè)完成速度，與標準作業(yè)完成速度比較，在進行修正、評論。評價系數(shù)以小數(shù)點呈現(xiàn)；評價值以％表示。

　　三、人力配置與時間的關系

　　首先求出現(xiàn)有機構的人力運用現(xiàn)狀，即照護服務的時間時數(shù)。在此先做出假設(先不論是否合理)，有一微型崁入式小規(guī)模養(yǎng)老機構30床，要算出其每日每位老人基本生活照護時數(shù)，如何得知？

　　先列出已知條件：

　　3-1人力配置與時間的理論與現(xiàn)狀分析

　　得知基本照護服務時數(shù)：2.86小時/至少。分析如下：

　　a.30床。

　　b. 全年天數(shù)365天。

　　c. 每一位工作人員每天工作平均8小時(傳統(tǒng)三班制)。

　　d. 365天中的假日（113天＋1年特休7天＝120天）＝245天。

　　e. 實際從事直接服務護士4人＋護理員12人＝16人。

　　f. 基本照護服務時數(shù)至少為X小時

　　則經(jīng)由公式：X ×30×365 / 8×245＝ 16人則 X＝2.86（小時）。

　　得知每人每日平均所需照護服務時間目標值如下：平均為3.8小時/人天

　　分析如下：

　　3-2 照護時間標準化的重要性

　　機構人員配置圖中，共需16人擔任臨床上的實質照護工作，而在有限的人力資源可運用下，于臨床上人力配置是否得當相當重要，因此唯有制定可依循的作業(yè)標準化時間準則才能使其作業(yè)步驟提高一致性，且可加強其熟練程度，使工作效率提高，同時就可降低時間的耗費與人力調配不適切的問題。而若能將此標準化的理念與原則普及于機構的各個部門中同步執(zhí)行，則對機構的臨床實務上有極大的幫助，分析其重要性如下：

　　1、讓工作人員有更好的目標可遵循：針對原有的作業(yè)流程，可依此工具重新進行修正，以便更好的提升和完善原定目標。

　　2、可作為學習指引：新進人員在臨床照護服務上，對于不熟悉的工作可能毫無頭緒，有個目標指引對于他們而言是一個很好的學習方式，以免造成挫敗感和失落感，減少面對臨床的害怕及緊張，增加其自信心。

　　3、提升質量管理的策略：提升是需要策略和漸進的一個過程，依此目標可以制定并執(zhí)行一套有組織、有系統(tǒng)的照護服務，提升服務質量，保障客戶的滿意度。

　　4、可作為評值、評鑒的準則：有了標準作業(yè)流程，仍須有完善的評值工具來評值結果，以便修改或改變計劃，確保老人持續(xù)得到高質量照護服務。

　　3-3 執(zhí)行標準化的方法論

　　1、依據(jù)奧斯本式自問法思考的十二項基礎項目，逐一反復論證，找出可改善點。

　　2、建立標準作業(yè)及標準時間有效改善流程

　　● 標準時間設定

　　a. 標準時間＝觀測時間×評價系數(shù)×（1＋寬放率）

　　＝實際時間×（1＋寬放率）。

　　b. 寬放率＝（寬放時間÷實際時間）× 100。（也可以是經(jīng)驗值）

　　c. 一般寬放＝男性3%，女性5%。

　　d. 疲勞寬放＝10%

　　e. 特殊寬放＝參考寬放評價項目。

　　● 疲勞寬放評價項目

　　● 作業(yè)研究改善手法

　　● 作業(yè)時間分析

　　1、計秒時間分析

　　所謂計秒的方式，就是一面直接觀察作業(yè)，一面使用秒表觀測作業(yè)時間的方法。

　　2、觀測工具準備

　　（1）秒表

　　（2）觀測板

　　（3）觀測用紙

　　（4）計算器

　　3、個案疾病嚴重度分析：（根據(jù)巴氏量表評估指引）

　　備注：

　　0~20分－完全依賴

　　21~61分－嚴重依賴

　　62~90分－中度依賴

　　91~99分－輕度依賴

　　100分－獨立

　　根據(jù)經(jīng)驗，65~69歲的老人中大約有5%的老人會有洗澡沐浴困難，且隨著年齡的增加，獨立執(zhí)行洗澡的能力就越差，因此機構中協(xié)助老人洗澡時間的控制，是具有代表性意義。

　　根據(jù)以上的巴氏量表，選出機構中兩位照護等級不同的代表性老人（個案一與個案二）：分別為中度依賴與完全依賴，根據(jù)對不同依賴程度的老人在沐浴時間的差別性來建立出一套標準模式，以節(jié)省不必要的人力成本。

　　3、臨床實驗結果分析

　　● 兩位個案沐浴的時間觀測表：

　　備注：個案一與個案二皆為3次沐浴時間取得之平均值

　　● 此為兩位個案的標準時間：

　　4、最佳時間配置

　　以兩位老人為對象，依據(jù)巴氏量表評估個案的疾病嚴重程度，并采用IE工業(yè)工程研究法中的時間分析法，進行標準時間的制定。結果發(fā)現(xiàn)：個案一的簡單沐浴的標準時間為14.82分鐘/次，個案二的簡單沐浴的標準時間為22.8分鐘/次，即可完成每次的簡單沐浴。此標準時間的設立，可作為機構中標準化的制定的參考依據(jù)，也期望借此研究的方法及概念，可以推廣到各個部門，使得機構在有限合理的人力資源運用下，得以作最適切的配置。

　　四、結論

　　制定標準化時間以有效的節(jié)省人力成本已經(jīng)成為臨床照護上最重要的一環(huán)，能在合宜的地點、時間，作適當?shù)氖拢�以掌握時間，便能確實的達到資源效益、以及提高生產(chǎn)力的目的。綜合以上研究分析結果后，機構中照護老人生活起居的項目已具有一定的概念時間，為縮短臨床照護作業(yè)時間，而求出合理值并進行時間分析改善作業(yè)配置與流程。而各項標準也會隨著智能化發(fā)展、醫(yī)療作業(yè)規(guī)則改變、數(shù)據(jù)更新、環(huán)境變更、服務人員的熟練程度等因素而有所變動，因此標準需要不斷進行定期省查更新，以求符合時代潮流，及時以最新的標準去應對，才是萬全之策。

　　透過IE工業(yè)工程的學理與臨床的運用，除了可以認識時間的有效運用，更可以使照護服務工作在臨床上產(chǎn)生效率與效益，同時可以用好人力成本控制，確保高質量的照護服務。進而我們發(fā)現(xiàn)如果只是把IE工業(yè)工程當作是掐秒表做動作研究來提高效率的行為，那就有點小看它的作用。它不只是一個管理手段(工具箱)，其實它大的作用是幫助組織來培養(yǎng)提升有能力的人，成為一個為養(yǎng)老機構量身定做的俯視全面觀的管理思路。

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