普親院長訪談第一期：當我接手養老院的時候，我在想什么？

來源：普親養老機構發布日期：2019-12-04

導語：踏實做好每一件小事，保持專注與危機感

當我接手養老院的時候，我在想什么？

羅虎

2018年10月任湘潭市普親高嶺老年養護中心院長

經過一年時間，機構入住率大幅提高，運營狀況良好

雪中送炭更令人深刻

羅虎在日資企業就職六年，擔任過中層管理崗，之后創業兩年帶領團隊負責運營。創業失敗后，他綜合發展趨勢和潛力，重新思考了未來的職業規劃，給自己找到了四個方向：農業、健康、文娛和養老。做農業，他不是科班出身，技術上有短板，健康和文娛更講究創意，門檻高，思來想去，他最后把目光鎖定在養老行業上。

2018年10月羅虎來到湘潭普親高嶺老年養護中心（以下簡稱高嶺機構），臨危受命成為院長。彼時的高嶺機構入住情況差，員工狀態不佳，樓層停電停網沒有熱水，設施設備故障不斷，面對這樣的情況，其他院長候選人都望而卻步，不愿意來接這個爛攤子。

擺在眼前的困難像一座大山，而羅虎要做愚公。

“相比錦上添花，雪中送炭更令人深刻。公司愿意掏錢讓我來試錯，還有什么好猶豫的”，他打定主意，做這家機構的院長，開始移山第一步。

“管理的邏輯是相同的，管理就是管人，要做到人盡齊用。”

 選擇人比培養人更重要

上任后，羅虎找來全體員工談心，了解他們的工作內容和態度，愿意留下的就要按他的理念進行工作，狀態散漫不愿意留下的，那就換掉。招聘成為眼下的頭等大事，而他更看重效率。機構能否做得好，在于團隊成員是否有共同目標，朝著一個方向努力。

羅虎說，當前的養老行業變化大，也很殘酷，沒有那么多時間等待一個員工成長。因此，他從選人上就堅持嚴格要求，這樣才能在后續的培訓和成長階段，讓員工跟上機構的節奏。

他更喜歡志氣相投的員工，看重他們主動學習的能力。在他看來，技術操作上面的短板可以通過培訓補足，而如果一開始就是搖擺不定不清楚自己方向的人，可能并不適合加入這里。現在高嶺機構的員工幾乎都是他親自招進來的，新員工上崗前，他都要給員工打心理預防針，告訴他們這是一份什么樣的工作，可能會遇到什么樣的難題，能接受的再往下談。

營銷沒有放之四海而皆準的規律

機構要活下來，增加入住是關鍵。

想要提高入住率，就要加大營銷力度，先讓人住進來再說。

養老機構如何營銷，這個課題如果深入研究，寫個十本八本專著也不為過，但是羅虎覺得，營銷沒有一個放之四海而皆準的規律，學習再多的理論都無法一蹴而就。他重新思考營銷過程中的每個環節，從推廣到預約到接待再到回訪，把工作做得更細致，比如如何電訪，如何邀約，如何介紹，如何轉化以及轉介紹，復盤每一次的溝通，挖掘客戶的心理，再帶領員工逐一擊破。

學習、實踐、反思，然后不斷試錯。

羅虎帶領團隊用成績為這一年的努力做了注腳：入住老人大幅增加，營收增加了不少。然而在他心里，這個成績還沒達到他的預期，他對入住數據不滿意，成本控制也不到位，最重要的是，機構沒有實現盈利，而盈利才能讓一家機構活得更久。

不受委屈的不叫服務行業

做過養老機構院長的人都知道，這個崗位遠遠沒有聽起來那么輕松，反而每位院長都有一肚子的苦水要倒。羅虎似乎表現冷靜，“不管是做養老還是做其他，沒有不受委屈的，不受委屈的不叫服務行業。”

機構的服務對象多為失能、失智老人，照護難度要比自理老人大，護理人員的工作也變得瑣碎而勞累，即便是最先進的智能設備也無法代勞。當老人跟員工之間有沖突的時候，他的理性更加明顯，因為“受委屈是難免的”。

如果老人故意施暴，羅虎會找來家屬，對老人進行勸退。不過大多數情況下老人并非故意，卻對員工身心造成了傷害。這種情況下羅虎也會從自己的角度給出建議，讓雙方進行溝通，但是他強調“院長不是萬能的”，如果員工能接受，就擦干眼淚繼續做下去，如果不能接受要離職，他也不強留。

我們應該是球隊，而不是家人

養老機構的護理人員流失率高，人手不夠隨之而來的就是事故風險提高和護理質量下降，這也是令很多院長同行頭痛的問題。

而羅虎認為，團隊應該要保持一定的流動性，這樣才能篩選出合適的人。每天他都會在早會上跟員工強調：沒有人是一個機構不可或缺的，包括院長自己。“如果說有一天高嶺機構我羅虎不在，機構就轉不了了，那就是我大的失敗。”

他說，當員工擺正了自己的心態，正視自己的工作，流失率反而會降下來。而院長要做的不僅是指出員工的不足，還要告訴員工如何改變，給出切實可行的建議，讓員工能在這個過程得到指點及成長。

對于大多數企業的“家文化”，羅虎有不同的看法。家人需要包容錯誤，容忍缺點，共同進退，不過這樣也會讓員工無法成長，不能獨當一面。他認為團隊就像球隊，有能力的人能有更大的舞臺和機會，如果跟不上整個隊伍的節奏，表現不佳，就會被淘汰。

在他看來，如果員工做不到就好聚好散，通過實際經歷讓員工知道自己不適合這個行業，還能及時換個賽場繼續出發，這樣也是一件好事。

羅虎喜歡從大方向上思考行業的現狀和發展，也很喜歡與其他同事或者行業同仁進行交流。今年11月份，他跟隨公司代表去了廣州參加老博會，回來之后切實感受到自己的機構與優秀機構之間的差距。不過，他說縮小差距這件事急不得，還是要保持自己的節奏，多學習、多溝通、多提高。

作為兩個孩子的父親，羅虎表示忙于工作疏于家庭，對家人很愧疚，但是成年人的世界里沒有“容易”二字。

自己的選擇是否正確，要等待時間來回答。還好，在普親的這一年讓他對這個行業依然保持當初的期待和信心。

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